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BC modifica rankings de Reclamações e de Ouvidorias (Bancos Inter, Itaú e Caixa lideram ranking de reclamações)

Publicado em: 19/01/2021 - 15:21

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Levantamentos podem orientar a população a escolher a IF com a qual terão contato. Mudanças poderão ser vistas hoje (19/1).

Para dar ainda mais informações à população sobre o banco ou financeira com o qual manter relacionamento, o Banco Central modificou os seus rankings de Reclamações e de Qualidade de Ouvidorias. As mudanças já podem ser vistas  nos levantamentos referentes ao quarto trimestre de 2020, cuja divulgação aconteceu hoje (19/1).

Novo critério será adotado na segmentação dos grupos dos Rankings de Reclamações e de Ouvidorias. O ranking principal, agora chamado de TOP 10, será formado pelos maiores conglomerados e instituições financeiras – em número de clientes obtidos doCadastro de Clientes do Sistema Financeiro Nacional (CCS) e do Sistema de Informações de Crédito (SCR); na segunda listagem, chamada de grupo secundário, estarão as demais instituições que tenham tido reclamações procedentes no trimestre em questão.

No Ranking de Reclamações, para uma instituição do TOP 10 fazer parte do levantamento ela terá que ter tido pelo menos uma reclamação procedente durante o período; para uma instituição do grupo secundário estar na lista serão necessárias 30 reclamações procedentes durante o mesmo intervalo de tempo.

Já no Ranking de Qualidade de Ouvidorias, serão necessárias 30 reclamações para os dois grupos (TOP 10 e secundário).

“A nova classificação traz maior estabilidade ao critério de formação das listas. Não será mais preciso rever critérios de segmentação por conta da evolução do mercado e do processo de bancarização da população brasileira”, explicou o chefe no Departamento de Atendimento Institucional (Deati) do Banco Central, Carlos Eduardo Gomes.

Segundo explicou o chefe do Deati, o modelo anterior se tornou inadequado. “Em virtude do surgimento dos bancos digitais, várias instituições tiveram um crescimento abrupto do número de clientes e migraram para o ranking principal. Ou seja, o grupo principal ficou passou a reunir instituições de diferentes portes e, dessa forma, a comparação entre as instituições ficou mais complicada para o cidadão”, completou.

Mais competição

Outra alteração diz respeito à bonificação recebida pelas instituições no Ranking de Qualidade de Ouvidorias para a adesão à plataforma Consumidor.gov.br. O bônus, que antes era de 0,5 ponto, passou a ser de 0,1.

O BC entende que essa ferramenta de resolução de conflitos, operada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), está consolidada, o que permite a redução do incentivo e o consequente aumento da competitividade entre as instituições que participam do ranking.
Canais de atendimento
As reclamações que compõem os rankings de Reclamações e de Qualidade de Ouvidorias podem ser feitas pelos seguintes canais de atendimento ao público:
•no site do BC ;
•pelo telefone 145 (as chamadas podem ser feitas nos dias úteis, das 8h às 20h, com custo de ligação local);

“As informações do Ranking, publicadas periodicamente permitem aos cidadãos conhecerem as instituições financeiras mais reclamadas, bem como os assuntos mais frequentes. Além disso, é possível avaliar a performance das ouvidorias dessas instituições na resolução das reclamações. De posse dessas informações, os clientes e usuários de serviços financeiros podem avaliar a instituição que melhor atende suas necessidades e expectativas”, disse Carlos Eduardo.

Bancos Inter, Itaú e Caixa lideram ranking de reclamações ao BC

São consideradas instituições com mais de 4 milhões de clientes

Agência Brasil – Brasília

O Banco Inter ficou em primeiro lugar no ranking de reclamações contra instituições financeiras no quarto trimestre de 2020, de acordo com dados divulgados hoje (19) pelo Banco Central (BC). Para a elaboração do documento, foram consideradas as instituições com mais de 4 milhões de clientes. O conglomerado (banco e subsidiárias) do Banco Itaú ficou em segundo lugar e o conglomerado da Caixa Econômica Federal ficou em terceiro.

Para elaborar o ranking, as reclamações procedentes são divididas pelo número de clientes da instituição financeira e multiplicadas por 1 milhão. O índice gerado representa o número de reclamações do banco para cada grupo de 1 milhão de clientes.

O resultado é, portanto, avaliado proporcionalmente à quantidade de clientes de cada instituição. Com esse cálculo, o Inter ficou com o índice de 111,52. As queixas contra o Itaú resultaram no índice de 31. E a Caixa ficou com índice 30,85. O Banco Inter tem 8.069.837 clientes, o Itaú tem 83.674.760, e a Caixa, 143.971.402.

O ranking passou por uma mudança. Até outubro do ano passado, o BC incluía na lista principal as instituições com mais de 4 milhões de clientes. Após reclamações de que a metodologia prejudicava bancos médios e beneficiava grandes conglomerados, o órgão passou a incluir na lista principal apenas as dez maiores instituições do país, com pelo menos 8 milhões de clientes, e deixou o restante para uma lista secundária.

Queixas

De outubro a dezembro do ano passado, o BC recebeu 900 queixas consideradas procedentes contra o Banco Inter a maioria por “Irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços, exceto as relacionadas a cartão de crédito, cartão de débito, internet banking, terminais de atendimento eletrônico, credenciadora e operação de crédito”.

O Itaú recebeu 2.594 reclamações, a maioria delas também sobre problemas com o crédito consignado. A Caixa recebeu 4.442, sendo a maior parte das reclamações sobre problemas com integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços de internet banking.

Entre os dez principais bancos do país, o Santander, apareceu em quarto lugar no ranking com índice 29,91. Em seguida, na quinta colocação, vem o Banco do Brasil, com índice 22,63. Na sexta posição vem o Bradesco, com índice 16,96.

Principais problemas

A maioria das reclamações consideradas procedentes pelo Banco Central decorreu de problemas na oferta ou na prestação de informação sobre crédito consignado (10.518), em operações de crédito (3.429) e em cartões de crédito (2.639). No total, o BC considerou procedentes 30.780 queixas de clientes contra os bancos no país.

A insatisfação com serviços e produtos oferecidos por instituições financeiras pode ser registrada no BC, e as reclamações ajudam na fiscalização e na regulação do Sistema Financeiro Nacional. Quando a reclamação chega ao Banco Central, é encaminhada para o banco, que tem prazo de dez dias úteis (descontados sábados, domingos e feriados) para dar uma resposta, com cópia para o BC.

Os canais de atendimentos do BC estão disponíveis na internet, pelo aplicativo BC+Perto, por correspondência, presencialmente ou pelo telefone 145.

Entretanto, o Banco Central recomenda que a reclamação seja registrada, primeiramente, nos locais onde o atendimento foi prestado ou no serviço de atendimento ao consumidor (SAC) do banco, nas ouvidorias das instituições  e nos órgãos de defesa do consumidor.

Bancos

A Agência Brasil entrou em contato com as três instituições financeiras mais citadas na lista principal, dos dez maiores bancos do país. Em nota, o Itaú Unibanco informou que trabalha de forma intensa e contínua na análise das reclamações registradas pelos clientes, de forma a identificar oportunidades de melhorias nos nossos processos, produtos e serviços. A instituição reiterou o compromisso com a satisfação dos clientes e disse estar sempre à disposição para resolver as demandas pelos diversos canais de atendimento.

A reportagem aguarda retorno dos demais bancos. Assim que as instituições fornecerem posicionamentos, eles serão incluídos no texto.

Edição: Maria Claudia

Entenda como são feitos os rankings