A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) disponibiliza nesta quinta-feira (21/10) o Boletim de Monitoramento do Consumidor.gov.br – Transporte Aéreo (clique no link para acessar), com dados de reclamações dos passageiros no 2º trimestre deste ano. O documento apresenta os índices de solução e de satisfação, o tempo médio de resposta das empresas e, também, os principais pontos de reclamação dos passageiros sobre os serviços aéreos, entre outros indicadores. Os dados apresentados são comparados com o mesmo período de 2020.
No relatório, as três empresas aéreas brasileiras que mais transportaram passageiros no período (Azul, Gol e Latam) tiveram um melhor desempenho, com um aumento de 22,37% no índice de solução e de 33,07% no de satisfação, na comparação com os dados do 2º trimestre de 2020. Já o índice de reclamações por grupo de 100 mil passageiros apresentou redução de 74,26%. Apenas o tempo médio de resposta não obteve melhora e, no período, o acréscimo foi de 45,82%.
No 2º trimestre de 2021, foram transportados 11.097.510 passageiros pagos no mercado aéreo brasileiro – 458,8% a mais em relação ao mesmo período do ano anterior. Entre as aéreas brasileiras, a Azul obteve o menor número de reclamações (63,2), além de ter os maiores índices de solução (91,9%) e satisfação (4,2).
Em relação ao tempo médio de resposta de todas as empresas brasileiras na plataforma, em uma escala que pode ir de 0 a 15, a média foi de 3,8. Para as principais aéreas brasileiras, esse indicador ficou em 3,77 dias. Dentre elas, a Gol se destacou com o menor tempo médio de resposta, da ordem de 1,9 dias.
Empresas estrangeiras
Entre as empresas estrangeiras que mais transportaram passageiros no período – Aeromexico, American Airlines, Copa Airlines, Qatar Airways, TAP Air Portugal e United Airlines –, os dados também foram positivos, com a redução do índice de reclamação em 86,07% e com aumento da resolutividade em 6,89%, e o de satisfação em 11,10%. Em contraponto, no mesmo período apurado, o tempo médio de resposta aumentou em 6,83%, com média 8,67 dias.
O Transporte aéreo e o Consumidor.gov.br
A ANAC foi a primeira agência reguladora federal a aderir à plataforma e, desde 2019, a utiliza como seu canal oficial para o registro de reclamações dos passageiros. Todas as empresas de transporte regular de passageiros estão presentes no Consumidor.gov.br. Os dados obtidos e publicados por meio de boletins periódicos são utilizados pela ANAC para a identificação dos principais fatores reclamados pelos passageiros. A partir desses diagnósticos, a Agência tem trabalhado para construir soluções céleres e efetivas para a sociedade quando um problema que afete a coletividade é identificado.
A ANAC desenvolve ações continuadas de educação para o consumo esclarecendo os passageiros sobre seus direitos e deveres. Saiba mais a respeito em www.gov.br/anac/passageiros.
Caso ocorra algum problema relacionado ao contrato de transporte aéreo, os passageiros são orientados a primeiramente procurar os canais de atendimento eletrônico, telefônico ou presencial da própria empresa aérea para resolvê-lo. Caso não fique satisfeito com o atendimento ou a solução apresentada pela empresa aérea em seus canais próprios, recomenda-se que o passageiro registre uma reclamação na plataforma Consumidor.gov.br.
fonte: Assessoria de Comunicação Social da ANAC
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