Cartilha é destaque em encontro de ouvidorias dos Tribunais de Contas

Durante o encontro, a Ouvidoria do TCE-RS, em parceria com o IRB, lançou a Cartilha para Ouvidorias Públicas. A edição oferece subsídios voltados ao aprimoramento dos serviços públicos e ao estímulo da instalação de ouvidorias, principalmente nos municípios que ainda não as possuem. “É um produto singelo, escrito em linguagem acessível”, afirmou Cezar Miola, ao lembrar que a intenção dos Tribunais de Contas é orientar e prevenir.A publicação considera os requisitos trazidos pela Lei nº 13.460/2017, que trata da participação dos cidadãos nas escolhas governamentais, da proteção e da defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos. Regramento interno, público atendido, carta de serviços ao cidadão, canais de comunicação, proteção das informações, tratamento das demandas, além da elaboração de relatórios gerenciais, estão entre os tópicos da publicação. A Cartilha das Ouvidorias Públicas está disponível no site do IRB.“Vamos fazer das nossas Ouvidorias um canal de diálogo, de comunicação, entre os atores públicos e a sociedade”, registrou o conselheiro Miola. Ele destacou o potencial que essas unidades têm para assegurar ao cidadão o acesso à informação qualificada e célere.

O coordenador da Ouvidoria do TCE-RS, Airton Rehbein, abriu o encontro, no dia 17, com a palestra “Aspectos Práticos na Implantação da Lei nº 13.460/2017”. Publicada no Diário Oficial da União em 27 de junho deste ano, a nova norma dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos e contempla, entre outros aspectos dessa relação, as atribuições e o funcionamento das ouvidorias no âmbito da administração pública, no capítulo IV. “A Lei é um misto de governança e gestão”, disse, ao identificar nela o incentivo à constante avaliação e monitoramento para o alcance de melhores níveis nos serviços prestados pelo Poder Público.

Rehbein salientou que a essência da nova norma é o atendimento ao cidadão. Defendeu a existência da ouvidoria, como o melhor canal para garantir aos usuários o direito de apresentar manifestações — reclamações, denúncias, sugestões e elogios — acerca da prestação de serviços públicos e reforçou que é esse o espírito da Lei. É que de acordo com o art. 10, § 3º, da Lei 13.460/2017, caso não exista ouvidoria, o interessado poderá se dirigir diretamente ao órgão ou entidade responsável pela execução do serviço. Mas, para o coordenador da Ouvidoria do TCE-RS, a existência da unidade com estrutura necessária, além fortalecer a integridade dos órgãos públicos, os qualifica perante a opinião pública. Para ele, o canal é mais eficaz do que outras formas de comunicação, como as seções “Fale Conosco” e “Contato”, usualmente disponibilizadas em sites e portais de instituições públicas.

Quanto aos direitos básicos do usuário previstos na norma, o palestrante ressaltou os que asseguram a obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço, com disponibilização na Internet, e o acesso ao agente público ou ao órgão encarregado de receber informações.

A divulgação da Carta de Serviços ao Usuário, prevista no art. 7º da nova norma, também mereceu destaque. O documento deverá trazer informações claras e precisas sobre os serviços prestados pelo órgão ou entidade, forma de acesso e compromissos com os padrões de qualidade, além dos procedimentos para receber e responder as manifestações e mecanismos de consulta sobre o seu andamento.

“A Carta de Serviços é obrigatória, apesar da ouvidoria não ser”, disse o coordenador, ao reforçar a defesa pela criação da ouvidoria e a missão dos TCs de incentivar a criação de ouvidorias pela administração pública, inclusive nos pequenos municípios.

*Com informações do TCE-SC