Passageiros estão mais satisfeitos com os serviços prestados nos aeroportos nos últimos cinco anos. Essa foi a conclusão de auditoria realizada com o objetivo de avaliar a atuação da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) e do Ministério dos Transportes (atual Ministério da Infraestrutura) na garantia do nível de qualidade da prestação de serviços aos passageiros de voos regulares.
A auditoria teve ênfase na mudança de paradigma regulatório adotado pela Anac a partir da 5ª rodada de concessão aeroportuária. A partir dessa negociação, surgiu o instrumento da Proposta Apoiada com o objetivo de promover benefícios para a gestão da infraestrutura aeroportuária.
O aspecto mais importante da Proposta Apoiada, apurado durante os trabalhos, diz respeito à regra de 95% de embarque e desembarque internacional por ponte, também chamada de finger. Em aeroportos que operam tanto nacional quanto internacionalmente, como é o caso de Guarulhos, a empresa aérea deve desembarcar os passageiros de voo internacional em alguma ponte de embarque daquele setor para, posteriormente, deslocar a aeronave para outra ponte ou para uma posição remota, no setor doméstico, caso o avião siga voando nacionalmente.
Conforme apurado pelo Tribunal de Contas da União (TCU), a movimentação de aeronaves dentro do aeroporto dificulta o cumprimento da regra contratual dos 95%, o que gera pesadas sanções para a concessionária.
O relator do processo, ministro Vital do Rêgo, comentou que “há potencial risco existente na atuação da Anac ao apreciar a proposta apoiada no sentido de avaliar se a negociação entre concessionária e empresas aéreas atende o interesse dos passageiros de acordo com critérios técnicos a serem adotados”.
Outro aspecto abordado pela fiscalização foi quanto à Pesquisa de Satisfação dos Passageiros (PSP) como instrumento para diagnosticar e dar transparência ao nível de satisfação dos usuários da infraestrutura aeroportuária. Ela mede o desempenho de diversos componentes aeroportuários por meio de indicadores, que compreendem 38 itens de infraestrutura, atendimento, serviços e gestão.
A auditoria, com base nas pesquisas já efetuadas, verificou uma melhora da satisfação dos passageiros com os serviços avaliados e também com a satisfação geral com cada aeroporto nos últimos cinco anos.
Para o TCU, o resultado das entrevistas indicou que a PSP tem contribuído para a transparência da qualidade dos serviços aeroportuários e incentivado uma competitividade saudável entre os aeroportos. Além disso, seus indicadores são incluídos nas metas da Infraero e servem de base para que os concessionários aeroportuários troquem experiências com relação às práticas realizadas para a melhoria dos indicadores. Tais indicadores podem ser visualizados na tabela abaixo:
Serviço:
Leia a íntegra da decisão: Acórdão 220/2020 – TCU – Plenário
Processo: TC 004.992/2019-9
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